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Web Reputation: l’importanza di una risposta

scritto il 13 giugno da Riccardo BassettiIn Blog, Digital Marketing, Ecommerce2 commenti

Secondo una recente analisi realizzata da una società specializzata nel monitoring dei commenti su Internet, su un campione di oltre un milione di feedback relativi a tutte le merceologie dell’e-commerce italiano le recensioni positive e negative riguardano, nella maggioranza dei casi, spedizioni e assistenza post vendita.

La soddisfazione e l’insoddisfazione dei clienti quindi si giocano molto sugli elementi che non sono immediatamente inerenti il prodotto o l’azienda, ma sono in relazione ad essi.

Un servizio post vendita disponibile, chiaro e presente (soprattutto sui social network) alimenta la sensazione di presenza dell’azienda e il verificarsi di un problema risolto può trasformarsi da una possibile minaccia alla reputazione in una case history di valore.

Allo stesso modo un servizio di spedizioni lento, inaffidabile e poco attento alla merce trasportata produce un disservizio che si ripercuote direttamente sul merchant, nella maggior parte dei casi incolpevole e ignaro, ma responsabile in solido.

Una cattiva recensione per un prodotto arrivato in ritardo provocherà un’eco di risonanza tanto più importante quanto maggiore sarà il tempo che passa dalla critica alla risposta proattiva, con conseguente perdita di credibilità e vendite.

Da ciò deriva che la scelta dei collaboratori, sia interni che esterni, è fondamentale per il successo di un e-commerce: questi aspetti esulano dai normali concetti di web marketing, ma i dati dimostrano la loro importanza nella gestione di una reputazione online.

La comunicazione aziendale in risposta ad una critica deve essere dunque il più possibile celere, evitando che terze parti possano leggere commenti negativi privi di risposta e farsi l’idea di una azienda assente e “colpevolmente impreparata”.

La comunicazione deve rimanere nell’ambito in cui si è generata: se la critica è stata mossa sulla pagina Facebook aziendale, la risposta deve essere mantenuta su tale pagina e deve essere risolutiva, sempre con l’obiettivo di comunicare a chi legge la presa in carico della problematica e l’impegno profuso per la soluzione.

Data la vastità di forum, blog e siti dove poter inserire commenti, positivi o negativi, è utile poter utilizzare strumenti gratuiti adatti per controllare la web reputation: Google News Alert e Talkwalker sono tools molto utili per intercettare le menzioni dei “termini di brand” in tutte le pagine indicizzabili da Google, di cui altrimenti non conosceremmo neanche l’esistenza.

E tu conosci già la tua reputazione online?

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