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09set

Diritto di recesso online: cosa devi sapere

La vendita attraverso e-commerce è sicuramente uno degli strumenti più potenti di cui un’azienda si può avvalere per far decollare il proprio business. E’ fondamentale, però, essere a conoscenza di tutte le implicazioni legali che questo tipo di canale comporta, tra cui una delle più importanti è il diritto di recesso.

Nel nostro Paese questo aspetto normativo è regolato dal Codice del Consumo, che accorda specifiche tutele al consumatore digitale tenendo conto delle criticità che comportano gli acquisti online, in particolare l’impossibilità di esaminare immediatamente il prodotto.

Vediamo insieme quali sono gli aspetti da tenere in considerazione.

  • Il consumatore ha diritto ad esercitare il recesso anche senza giusta causa?

Sì, il legislatore ha accordato un lasso di tempo per esercitare questo diritto, che non può essere inferiore ai 14 giorni, decorrente dalla data di consegna del prodotto. Come si accennava, questa opportunità viene concessa in quanto l’acquirente non ha la possibilità di vedere il prodotto al momento dell’acquisto e può approfittarne anche se l’oggetto è privo di difetti o vizi di conformità.

  • Il diritto di recesso si applica a tutti i tipi di prodotti?

No, il legislatore ha previsto nell’art. 60 del Codice del Consumo tutti quei prodotti per cui è escluso il diritto di recesso. Parliamo di prodotti personalizzati o realizzati su misura oppure di quelli che sono soggetti a rapido deterioramento o ancora di quei beni che sono consegnati sigillati e che non possono essere restituiti, una volta aperti, per ragioni igieniche o comunque legate alla salute.

  • Come si esercita il diritto di recesso?

Il cliente deve informare il venditore, prima della scadenza del periodo accordato dalla normativa, della sua volontà di esercitare il diritto di recesso utilizzando il modulo messo a sua disposizione da parte dello stesso venditore oppure presentando una qualsiasi dichiarazione da cui si evince chiaramente la sua volontà di recedere dal contratto.

  • Una volta esercitato il diritto di recesso, entro quanto tempo il consumatore deve restituire il bene al venditore?

Il cliente deve restituire il prodotto senza indebito ritardo o comunque non oltre i 14 giorni dalla data in cui ha comunicato al merchant la sua decisione di recedere.

  • Entro quanto tempo il venditore deve rimborsare il prezzo pagato dal cliente recedente?

Le tempistiche previste dal legislatore, anche in questo caso, sono di 14 giorni dalla data in cui viene informato della volontà dell’acquirente di recedere dal contratto. Ovviamente, il venditore ha la facoltà di trattenere il rimborso fino al momento in cui il cliente non dimostri di aver spedito i beni, a meno che il ritiro non spetti allo stesso merchant.

  • Cosa succede se non informo i clienti del diritto di recesso?

Il venditore è tenuto a rendere note sul sito le condizioni del diritto di recesso, in caso contrario lo stesso verrà esteso di ulteriori 12 mesi oltre ai 14 giorni previsti (per un totale di 12 mesi e 14 giorni) dalla data di consegna dei prodotti. Inoltre, il venditore potrebbe anche incappare in sanzioni di tipo amministrativo da parte dell’Autorità Antitrust Italiana.

  • Il venditore deve rimborsare all’acquirente le spese di spedizione?

Se erano a carico del consumatore, la normativa prevede il rimborso.

  • Chi deve pagare le spese di spedizione del prodotto reso?

In questo caso la scelta è a discrezione del venditore, qualora il bene venga restituito senza giusta causa. In presenza di vizi o difetti di conformità, invece, l’acquirente è sollevato da ogni onere.

  • Cosa succede se l’acquirente ha danneggiato o logorato il bene oggetto del diritto di recesso?

Il consumatore non deve utilizzare né rovinare i prodotti, pena una limitazione nel suo diritto di recesso o di rimborso. E’ comunque unicamente responsabile di una diminuzione del valore del bene dovuta ad un uso diverso da quello necessario per valutare la natura e le caratteristiche dell’oggetto. Nel caso in cui, però, il venditore abbia omesso di informarlo del diritto di recesso, quest’ultimo non è in alcun caso responsabile per la diminuzione di valore del bene.

  • Che normativa occorre applicare in caso di clienti stranieri?

La normativa italiana è allineata a quella degli altri Stati dell’Unione Europea, ma è da tenere in ogni caso presente che la legge applicabile per quanto riguarda il diritto di recesso è quella del Paese del consumatore ed è quindi consigliabile esaminare ogni singolo caso.

13mag

Quali sono le principali paure dei nostri clienti? Impariamo a gestirle!

Tutti ci siamo trovati almeno una volta nei panni del consumatore e sicuramente ci è capitato, in maniera più o meno consapevole, di provare un certo timore di fronte all’acquisto di quell’articolo che tanto ci piaceva perché non ci convinceva il sito o magari perché non ci venivano date informazioni sufficienti su pagamento e spedizioni.

Vediamo come possiamo aiutare gli utenti a effettuare un acquisto sul nostro e-commerce in totale tranquillità!

1. I DATI DELLA MIA CARTA DI CREDITO POSSONO ESSERE RUBATI?

Questa è sicuramente la paura che più terrorizza il cliente medio ed è un timore legittimo in quanto, se non si usano dei sistemi di pagamento sicuri, è possibile che un’eventualità del genere si possa verificare.

Cosa possiamo fare per rassicurare il cliente sulla tutela dei suoi dati da parte del nostro e-commerce?

  • COMPRARE UN CERTIFICATO SSL (Secure Sockets Layer): si tratta di un protocollo crittografico progettato per proteggere le operazioni effettuate tramite carta di credito e le informazioni di carattere personale, trasmettendo i dati in modo sicuro e protetto. I clienti si accorgeranno immediatamente che avrai installato un certificato SSL e che quindi hai a cuore la sicurezza dei loro dati poiché, davanti al nome del tuo sito, comparirà il simbolo verde https, al posto del normale http non protetto.
  • INSERIRE I LOGHI DI CARTE DI CREDITO E PAYPAL: anche se il tuo e-commerce non è ancora molto conosciuto, il cliente sarà più predisposto a fidarsi se si accorgerà fin da subito che ti affidi a partner seri.
  • OFFRIRE PIÚ OPZIONI DI PAGAMENTO: ad alcuni utenti non piace comprare tramite carta di credito, quindi sarà sicuramente apprezzata l’opportunità di pagare tramite bonifico o contrassegno. Una piccola accortezza per acquisire un cliente in più.

2. QUESTO E-COMMERCE SARÁ UN VERO NEGOZIO OPPURE NO?

Spesso si sente parlare di negozi online che aprono e chiudono con l’unico scopo di frodare la clientela. É dunque sempre più importante rassicurare il cliente sul fatto che, dietro alla vetrina del nostro e-commerce, esiste una vera e propria realtà aziendale. Come fare?

  • INVESTIRE IN UN BUON DESIGN: un sito curato nei minimi dettagli consente all’utente una migliore navigazione e trasmette l’idea che dietro alla vetrina online ci sia uno staff preparato, competente e serio, pronto ad assisterlo per garantirgli la migliore esperienza di acquisto.
  • ESISTENZA FISICA: è fondamentale e quasi scontato dire che occorre inserire in bella vista sul tuo e-commerce tutti i contatti aziendali come il telefono, il numero verde, la p.iva (obbligatoria), la ragione sociale, la rea, una mappa che consenta di localizzare la sede fisica dell’azienda, le foto della sede e gli orari di apertura.
  • RACCONTARE LA TUA REALTÁ: La pagina del Chi Siamo, o About Us, diventa il tuo migliore alleato nella missione di distinguerti dagli altri competitors. Raccontare la storia dell’azienda, presentare il team di lavoro, citare piccoli aneddoti può fare la differenza nella selezione da parte dell’utente: più sentirà la tua realtà autentica, più tenderà a fidarsi di te.
  • INSERIRE FOTO REALI E DI QUALITÁ AL POSTO DI QUELLE DI STOCK: allo stesso modo di quanto è importante raccontare la realtà aziendale, lo è anche pubblicare foto reali dell’azienda e del proprio staff, in modo da far scorgere all’utente il mondo che c’è dietro alla vetrina del tuo e-commerce.
  • RATING: il sistema delle recensioni è lo strumento più potente che un e-commerce ha per mettersi in buona luce agli occhi dei suoi clienti, quindi è importante mettere in evidenza i commenti positivi di quegli utenti che hanno già acquistato dei prodotti da noi.Un consiglio: evitiamo di cancellare i feedback negativi, poiché accettare eventuali critiche e rispondere al commento cercando di risolvere il problema potrà spesso trasformarsi in un vantaggio che ci aiuterà a guadagnare quella fiducia degli utenti di cui abbiamo bisogno per vendere.

3. NON SONO SICURO CHE IL PRODOTTO MI PIACERÁ

Acquistare online è comodo e piacevole per l’utente, ma il suo evidente svantaggio è quello di non poter toccare con mano il prodotto prima dell’acquisto tanto che, a volte, il cliente pensa quasi di sfidare la sorte nel comprare un oggetto su internet. Il nostro dovere è quello di aiutarlo a compiere la scelta nel modo più consapevole possibile. Come fare?

  • Inserire più di una foto del prodotto da angolazioni diverse (anche in scala), in modo che il cliente possa farsi un’idea abbastanza precisa di qualità e dimensioni;
  • Allegare una scheda tecnica e una descrizione che consenta all’acquirente di valutare se il bene in questione possiede le caratteristiche che ricerca;
  • Permettere di lasciare recensioni sul prodotto, che potranno aiutare gli utenti futuri nell’acquisto.

4. SE L’OGGETTO ACQUISTATO NON MI PIACE POTRÓ CAMBIARLO?

Un aspetto fondamentale per la tua attività di vendita online è il servizio di cambi e resi, che servirà a tranquillizzare il tuo cliente e renderlo più predisposto a effettuare l’acquisto.

É opportuno fare in modo che il servizio sia celere e che i tuoi clienti ne capiscano le modalità (per esempio, se è gratis o a pagamento), facendogli trovare facilmente sul sito una pagina dedicata con tutti i dettagli e le domande ricorrenti.

5. COME FACCIO A SAPERE QUANDO ARRIVERÁ IL PRODOTTO?

Altro tasto dolente dell’acquisto online riguarda la spedizione e i suoi tempi.

Per fortuna, ormai, questo è un problema facilmente superabile grazie ai Corrieri, che permettono di consegnare i prodotti anche in 24h e di tracciare la spedizione, così da tenere i clienti aggiornati in tempo reale sul transito e sul momento di consegna della merce ed evitare eventuali ansie. Se poi si dovesse verificare il caso peggiore, ossia un ritardo o addirittura la perdita del pacco da parte del corriere, sarebbe opportuno dimostrare al cliente l’efficienza del vostro servizio, provvedendo ad eseguire immediatamente un’altra spedizione.

6. SE AVESSI BISOGNO, A CHI POSSO CHIEDERE?

La mancata assistenza è uno degli incubi dell’utente medio che effettua acquisti su internet e che ha paura di non poter chiedere aiuto a nessuno in un eventuale momento di necessità.

Cosa deve fare quindi un buon e-commerce? Ovviamente predisporre degli strumenti che permettano al futuro cliente di sentirsi tranquillo e coccolato.

É molto utile iniziare con una pagina dedicata alle FAQ, ossia alle domande più ricorrenti, che sia facile da trovare lungo la navigazione sul sito e che risponda a tutti quei quesiti che facilmente ci si può porre al momento di effettuare un acquisto online (es. le modalità di pagamento, la politica dei resi, ecc.). Sarebbe, inoltre, opportuno inserire sul sito un numero verde o comunque un contatto telefonico a cui fare riferimento in caso di bisogno e magari anche una chat, tramite la quale possa avere delle risposte in tempo reale. Chiaramente, prima di rendere disponibili questi ultimi due servizi, bisognerà valutare se la struttura aziendale potrà permettersi di tenerli attivi ed efficienti nel lungo periodo.

7. I MIEI DATI PERSONALI POSSONO ESSERE VENDUTI A TERZI?

Ormai è di dominio pubblico che, a volte, l’email che lasciamo per iscriverci a una newsletter o altri dati personali vengono usati per creare liste di dati vendute poi a terzi.

É importante, quindi, rassicurare l’utente sull’uso che farai dei suoi dati sensibili, che dovrà per forza inserire per poter completare l’acquisto. É necessario prevedere una Informativa della Privacy che risponda alle principali questioni ruotanti intorno a questa problematica, come ad esempio: quali dati vengono raccolti, come vengono utilizzati e come vengono condivisi, come possono i clienti entrare e modificarli, come vengono protetti.

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