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Quali sono le principali paure dei nostri clienti? Impariamo a gestirle!

scritto il 13 maggio da Francesca PetruzziIn Blog, Ecommerce16 commenti

Tutti ci siamo trovati almeno una volta nei panni del consumatore e sicuramente ci è capitato, in maniera più o meno consapevole, di provare un certo timore di fronte all’acquisto di quell’articolo che tanto ci piaceva perché non ci convinceva il sito o magari perché non ci venivano date informazioni sufficienti su pagamento e spedizioni.

Vediamo come possiamo aiutare gli utenti a effettuare un acquisto sul nostro e-commerce in totale tranquillità!

1. I DATI DELLA MIA CARTA DI CREDITO POSSONO ESSERE RUBATI?

Questa è sicuramente la paura che più terrorizza il cliente medio ed è un timore legittimo in quanto, se non si usano dei sistemi di pagamento sicuri, è possibile che un’eventualità del genere si possa verificare.

Cosa possiamo fare per rassicurare il cliente sulla tutela dei suoi dati da parte del nostro e-commerce?

  • COMPRARE UN CERTIFICATO SSL (Secure Sockets Layer): si tratta di un protocollo crittografico progettato per proteggere le operazioni effettuate tramite carta di credito e le informazioni di carattere personale, trasmettendo i dati in modo sicuro e protetto. I clienti si accorgeranno immediatamente che avrai installato un certificato SSL e che quindi hai a cuore la sicurezza dei loro dati poiché, davanti al nome del tuo sito, comparirà il simbolo verde https, al posto del normale http non protetto.
  • INSERIRE I LOGHI DI CARTE DI CREDITO E PAYPAL: anche se il tuo e-commerce non è ancora molto conosciuto, il cliente sarà più predisposto a fidarsi se si accorgerà fin da subito che ti affidi a partner seri.
  • OFFRIRE PIÚ OPZIONI DI PAGAMENTO: ad alcuni utenti non piace comprare tramite carta di credito, quindi sarà sicuramente apprezzata l’opportunità di pagare tramite bonifico o contrassegno. Una piccola accortezza per acquisire un cliente in più.

2. QUESTO E-COMMERCE SARÁ UN VERO NEGOZIO OPPURE NO?

Spesso si sente parlare di negozi online che aprono e chiudono con l’unico scopo di frodare la clientela. É dunque sempre più importante rassicurare il cliente sul fatto che, dietro alla vetrina del nostro e-commerce, esiste una vera e propria realtà aziendale. Come fare?

  • INVESTIRE IN UN BUON DESIGN: un sito curato nei minimi dettagli consente all’utente una migliore navigazione e trasmette l’idea che dietro alla vetrina online ci sia uno staff preparato, competente e serio, pronto ad assisterlo per garantirgli la migliore esperienza di acquisto.
  • ESISTENZA FISICA: è fondamentale e quasi scontato dire che occorre inserire in bella vista sul tuo e-commerce tutti i contatti aziendali come il telefono, il numero verde, la p.iva (obbligatoria), la ragione sociale, la rea, una mappa che consenta di localizzare la sede fisica dell’azienda, le foto della sede e gli orari di apertura.
  • RACCONTARE LA TUA REALTÁ: La pagina del Chi Siamo, o About Us, diventa il tuo migliore alleato nella missione di distinguerti dagli altri competitors. Raccontare la storia dell’azienda, presentare il team di lavoro, citare piccoli aneddoti può fare la differenza nella selezione da parte dell’utente: più sentirà la tua realtà autentica, più tenderà a fidarsi di te.
  • INSERIRE FOTO REALI E DI QUALITÁ AL POSTO DI QUELLE DI STOCK: allo stesso modo di quanto è importante raccontare la realtà aziendale, lo è anche pubblicare foto reali dell’azienda e del proprio staff, in modo da far scorgere all’utente il mondo che c’è dietro alla vetrina del tuo e-commerce.
  • RATING: il sistema delle recensioni è lo strumento più potente che un e-commerce ha per mettersi in buona luce agli occhi dei suoi clienti, quindi è importante mettere in evidenza i commenti positivi di quegli utenti che hanno già acquistato dei prodotti da noi.Un consiglio: evitiamo di cancellare i feedback negativi, poiché accettare eventuali critiche e rispondere al commento cercando di risolvere il problema potrà spesso trasformarsi in un vantaggio che ci aiuterà a guadagnare quella fiducia degli utenti di cui abbiamo bisogno per vendere.

3. NON SONO SICURO CHE IL PRODOTTO MI PIACERÁ

Acquistare online è comodo e piacevole per l’utente, ma il suo evidente svantaggio è quello di non poter toccare con mano il prodotto prima dell’acquisto tanto che, a volte, il cliente pensa quasi di sfidare la sorte nel comprare un oggetto su internet. Il nostro dovere è quello di aiutarlo a compiere la scelta nel modo più consapevole possibile. Come fare?

  • Inserire più di una foto del prodotto da angolazioni diverse (anche in scala), in modo che il cliente possa farsi un’idea abbastanza precisa di qualità e dimensioni;
  • Allegare una scheda tecnica e una descrizione che consenta all’acquirente di valutare se il bene in questione possiede le caratteristiche che ricerca;
  • Permettere di lasciare recensioni sul prodotto, che potranno aiutare gli utenti futuri nell’acquisto.

4. SE L’OGGETTO ACQUISTATO NON MI PIACE POTRÓ CAMBIARLO?

Un aspetto fondamentale per la tua attività di vendita online è il servizio di cambi e resi, che servirà a tranquillizzare il tuo cliente e renderlo più predisposto a effettuare l’acquisto.

É opportuno fare in modo che il servizio sia celere e che i tuoi clienti ne capiscano le modalità (per esempio, se è gratis o a pagamento), facendogli trovare facilmente sul sito una pagina dedicata con tutti i dettagli e le domande ricorrenti.

5. COME FACCIO A SAPERE QUANDO ARRIVERÁ IL PRODOTTO?

Altro tasto dolente dell’acquisto online riguarda la spedizione e i suoi tempi.

Per fortuna, ormai, questo è un problema facilmente superabile grazie ai Corrieri, che permettono di consegnare i prodotti anche in 24h e di tracciare la spedizione, così da tenere i clienti aggiornati in tempo reale sul transito e sul momento di consegna della merce ed evitare eventuali ansie. Se poi si dovesse verificare il caso peggiore, ossia un ritardo o addirittura la perdita del pacco da parte del corriere, sarebbe opportuno dimostrare al cliente l’efficienza del vostro servizio, provvedendo ad eseguire immediatamente un’altra spedizione.

6. SE AVESSI BISOGNO, A CHI POSSO CHIEDERE?

La mancata assistenza è uno degli incubi dell’utente medio che effettua acquisti su internet e che ha paura di non poter chiedere aiuto a nessuno in un eventuale momento di necessità.

Cosa deve fare quindi un buon e-commerce? Ovviamente predisporre degli strumenti che permettano al futuro cliente di sentirsi tranquillo e coccolato.

É molto utile iniziare con una pagina dedicata alle FAQ, ossia alle domande più ricorrenti, che sia facile da trovare lungo la navigazione sul sito e che risponda a tutti quei quesiti che facilmente ci si può porre al momento di effettuare un acquisto online (es. le modalità di pagamento, la politica dei resi, ecc.). Sarebbe, inoltre, opportuno inserire sul sito un numero verde o comunque un contatto telefonico a cui fare riferimento in caso di bisogno e magari anche una chat, tramite la quale possa avere delle risposte in tempo reale. Chiaramente, prima di rendere disponibili questi ultimi due servizi, bisognerà valutare se la struttura aziendale potrà permettersi di tenerli attivi ed efficienti nel lungo periodo.

7. I MIEI DATI PERSONALI POSSONO ESSERE VENDUTI A TERZI?

Ormai è di dominio pubblico che, a volte, l’email che lasciamo per iscriverci a una newsletter o altri dati personali vengono usati per creare liste di dati vendute poi a terzi.

É importante, quindi, rassicurare l’utente sull’uso che farai dei suoi dati sensibili, che dovrà per forza inserire per poter completare l’acquisto. É necessario prevedere una Informativa della Privacy che risponda alle principali questioni ruotanti intorno a questa problematica, come ad esempio: quali dati vengono raccolti, come vengono utilizzati e come vengono condivisi, come possono i clienti entrare e modificarli, come vengono protetti.

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