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IL COMMERCIO CONVERSAZIONALE CAMBIERA’ IL MODO DI FARE ACQUISTI

scritto il 27 maggio da Francesca PetruzziIn Blog, Ecommerce8 commenti

L’unica regola sempre attuale nel mondo del business è quella per cui bisogna essere costantemente presenti nei luoghi frequentati dal nostro consumatore tipo e, se possibile, bisogna arrivarci per primi.

Questo principio è diventato, con il passare del tempo, una vera e propria legge di mercato, ma, se negli scorsi anni bastava essere attivi sui più importanti social network (Facebook, Twitter, Pinterest, ecc.) e rendere il più agevole possibile l’esperienza di acquisto dell’utente tramite smartphone, oggi tutto ciò non è più sufficiente.

E’ stato notato, infatti, che da un paio di anni il luogo dove trascorriamo più tempo sono le app di messaggistica, a discapito delle conversazioni sui social. Su questi ultimi gli utenti continuano a condividere contenuti e a seguire le ultime news, ma è poi tramite le app di messaggistica che prendono decisioni, condividono i propri pensieri e diventano partecipanti “attivi” nelle conversazioni.

Questo aspetto non è passato inosservato e sta portando le chat a diventare uno strumento per il business, da qui il nome di Commercio Conversazionale.

COS’E’ IL COMMERCIO CONVERSAZIONALE?

La definizione è stata coniata da Chris Messina (l’ideatore dell’hashtag) già qualche tempo fa, quando in un post annunciò che il 2016 sarebbe stato l’anno del commercio conversazionale, definendolo come segue:

… il commercio conversazionale (per come lo vedo io) consiste principalmente nell’utilizzare chat, messaggi o altre interfacce linguistiche naturali (come la voce) per interagire con persone, brand, servizi e/o bot che finora non hanno avuto un vero e proprio ruolo nel contesto di messaggistica asincrona bidirezionale.”

Quello che Chris ci vuole dire è che ben presto, entro la fine dell’anno in corso, le comunicazioni B2C avverranno in maniera considerevole tramite messaggi e che in questo nuovo modo di comunicare i BOT copriranno un ruolo importante.

Effettivamente, se osserviamo il comportamento dei colossi del settore messaggistica, possiamo notare come Whatsapp abbia già annunciato il suo ingresso nelle comunicazioni B2C, come aveva già fatto Facebook nel 2015 lanciando Messenger for Business.

Quello che possiamo dedurre da tutto ciò è che i messaggi acquisiranno un ruolo di primo piano nella comunicazione con i clienti.

COME CAMBIERA’ LA COMUNICAZIONE?

Immaginiamo di aprire una qualsiasi app di messaggistica e di scrivere “Ho bisogno di un vestito nero per il prossimo weekend ad un costo inferiore ai 100€” e di ricevere come risposta un messaggio dove si dice “Ecco il vestito nero che fa per te”, con un link ad un prodotto selezionato ad hoc, con la nostra taglia e con le spese di spedizione già calcolate in base al nostro indirizzo, che possiamo direttamente comprare senza uscire dalla conversazione.

Questo è solo un esempio di come potrà svolgersi il commercio conversazionale, ma ciò che appare evidente è che cambierà il processo di acquisto del cliente ed il modo in cui l’azienda si approccia al consumatore finale.

PERCHE’ LA MESSAGGISTICA HA COSI’ SUCCESSO?

Innanzitutto, bisogna dire che la messaggistica si rivela essere un mezzo di comunicazione intermedio tra l’email e la chat: chi scrive presuppone che l’altra persona leggerà il messaggio non appena ne avrà l’opportunità, ma se entrambe le parti sono online potranno instaurare una conversazione in tempo reale (senza contare la possibilità di sapere se il messaggio è stato letto e se l’altra parte è online/offline).

Inoltre, fattore di non poca importanza, è che le conversazioni che avvengono tramite le app di messaggistica sono “a lungo termine”, ossia non partono da zero ogni volta (come nell’email o nella chat), ma continuano sulla base dello scambio avuto precedentemente.

Infine, la comodità di avere in ordine le conversazioni in base alle interazioni più recenti, a prescindere che l’ultimo messaggio sia stato inviato o ricevuto, e questo aspetto differenzia la messaggistica dall’email, dove l’anteprima viene data solo a quelle in posta in arrivo.

Questi elementi rendono la messaggistica un canale comodo e diretto ed è quindi comprensibile che le aziende decidano di trarne vantaggio per migliorare la comunicazione con i propri clienti, instaurando quel rapporto che va al di là del B2C per arrivare ad un B2I (Business to Individual).

COME CAMBIERA’ IL TUO BUSINESS CON IL COMMERCIO CONVERSAZIONALE?

  1. LA MESSAGGISTICA TI PERMETTERA’ DI NON PERDERE I CLIENTI ATTERRATI SUL TUO SITO.

Quando un utente entra nel tuo sito ed inizia una chat per avere delle informazioni, uno dei fattori chiave al giorno d’oggi è la velocità di risposta: più passano i secondi, più aumenta la possibilità che il potenziale cliente si stanchi ed abbandoni il nostro sito per sempre. Questo fattore rischio verrà contrastato dalla messaggistica: l’utente potrà, infatti, decidere il modo tramite cui l’azienda dovrà rispondere alla sua domanda, collegando alla chat l’account di Fb Messenger, Whatsapp o altri, non dovendo rimanere perciò in attesa di una risposta. Potranno quindi esserci conversazioni in tempo reale, ma sarà anche possibile per l’azienda rispondere con calma, rimanendo le risposte efficaci tanto da riportare il cliente sul nostro sito anche una volta che ne sia uscito.

  1. LE APP DI MESSAGGISTICA DIVENTANO ANCHE UN METODO DI PAGAMENTO.

Per evitare che il cliente sia obbligato a tornare al sito per effettuare l’acquisto ed il relativo pagamento, abbandonando così la conversazione e rischiando poi di “perdersi” durante la navigazione ed essere distolto dall’obiettivo principale, le app di messaggistica stanno prevedendo la possibilità di completare il processo direttamente all’interno della conversazione.

Questo servizio in realtà è già disponibile su Facebook Messenger negli USA, dove è possibile appunto effettuare transazioni di denaro all’interno delle conversazioni semplicemente collegando la propria carta di debito. L’ecommerce dell’azienda rimarrà sempre il centro focale del business, ma verrà supportato da altri sistemi per ottimizzare sempre di più le vendite.

  1. POTRAI GARANTIRE UN MIGLIORE SERVIZIO DI ASSISTENZA CON UNO SFORZO MINORE.

Avere uno staff impegnato a rispondere in tempo reale alle domande degli utenti è un costo non indifferente e rischia anche di rivelarsi inefficiente nel momento in cui le richieste diventano troppe da gestire simultaneamente, provocando così l’abbandono del potenziale cliente dal sito.

Il commercio conversazionale permetterà di aggirare il problema, poiché, come abbiamo detto, l’utente non si aspetterà una risposta istantanea nel sito, sapendo che riceverà risposta comodamente in una delle app di messaggistica.

  1. IL RUOLO DEI SOCIAL MEDIA NELL’ASSISTENZA AL CLIENTE PERDERA’ IMPORTANZA.

Questa è una tendenza già in atto, poiché molti utenti considerano troppo lento il servizio e lo giudicano inadeguato a risolvere problemi complessi.

Sarà sempre opportuno mantenere una forma di controllo su quello che succede nelle nostre pagine social, soprattutto per il fatto che probabilmente diverranno un contenitore di eventuali reclami, ma occorre tenere a mente che il loro ruolo verrà mano a mano sostituito dalle app di messaggistica più comode e veloci.

 

Ovviamente siamo solo all’inizio di questa trasformazione, che comunque è già in atto, ma l’azienda deve farsi trovare pronta, cominciando a pianificare fin da ora una strategia per essere tra le prime a beneficiare di questo sviluppo tecnologico.

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